Calcul du NPS (Net Promoter Score)
- Lea Juskiewenski
- Rémi SCHEER
Qu’est ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score est un outil permettant de calculer la satisfaction client·e.
Nous l’utilisons dans les questionnaires de satisfaction pour permettre aux animateur·ices de connaître la satisfaction de leur participant·es.
Comment est calculé le NPS ?
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de personnes dites “promoteurs” aux personnes dites “détracteurs”.
Les promoteurs sont les personnes qui ont répondu 9 ou 10.
Les détracteurs sont les personnes qui ont répondu 6 ou moins.
Comment positionner son NPS ?
En dessous de 0, on considère que des améliorations sont nécessaires.
De 0 à 30, on considère que c’est un bon NPS.
De 30 à 70, on considère que c’est un super NPS.
De 70 à 100, on considère que c’est un excellent NPS (très rare).
Pour plus d’informations : lire ici
Ce chiffre permet d’analyser des tendances et d’effectuer des comparaisons. Cependant, le questionnaire permet aux participant·es de saisir des commentaires dans de nombreux champs libres, ce qui te permettra d’avoir des retours plus qualitatifs sur des axes d’améliorations.